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朱雷:精准化营销 服务高质量客户

时间:2020-07-18 12:10 来源:未知 作者:信息发布中心

历经十余年的发展,2019年,安徽申美国旅积累了3万名固定会员。作为一家专注中老年旅游的中小旅行社,这实在是一笔值得炫耀的资本。然而,去年年初,申美国旅总经理朱雷却做出了一个让同行颇为不解的决定——削减会员数量,从3万多人减到4000多人。对此,朱雷的解释是“服务几万名会员,客户服务压力大、效率低。”如今,一年已过,申美国旅命运几何?

总结2019年企业发展状况,朱雷给出了这样的答案:“短线游产品毛利总额下降了27%,人均利润增长了80%。长线产品销售增长显著。8名客户经理在有两名休产假的情况下,长线消费人次依然增长了35%,客户长线消费复购率明显提升。这说明公司精准化营销的方向是正确的。”

朱雷说,确立精准化营销方向,最初是缘于高昂的人力成本之下的一种无奈之举。“会员数量太大,客户经理只能凭感觉去维护,哪个会员比较热情、反馈积极,就反复联系这些会员。而对于更多有消费能力、相对低调的会员,却因缺乏跟进导致重复消费率不高。”

2019年以前,申美国旅的1名客户经理平均面对4000多个客户;推行客户经理制之后,1名客户经理平均面对400多个客户。为了配合他们的工作,公司会经常性地组织一些客户联谊活动,如会员生日会、会员感恩日、超级会员日、新年联谊会等,帮助他们在客户面前“刷脸”,增进感情。“效果非常明显。一方面,客户经理能够集中精力、专注服务有价值的客户。他们熟悉自己客户的消费记录、消费习惯和消费需求。客户的反馈越好,他们干起来就越带劲,经济效益得到保证的同时也越有成就感。另一方面,对于这4000多名优质会员来讲,他们觉得受到了特殊关照,也很开心。”

如何从3万多名固定会员中筛选出4000多名,朱雷说, 筛选的原则只有一个,就是“具备长线消费能力,倾向于选择品质旅游产品。有了这样一批优质会员,再加上客户经理细致的服务,去年我们推出的每个新品都获得了成功。比如,我们准备推出东西欧包机项目,事先通过客户经理把尚未去过欧洲的优质会员筛选出来,提前了解他们的需求,然后根据这些需求设计产品。最后,再把这些优质会员集中起来,向他们介绍产品的开发过程、有什么独到的为中老年游客服务的内容、和市场上同类产品相比有哪些优势等等。去年7月,仅两天时间我们就收了300多名选择东西欧包机的客户。”朱雷说,经过10多年的发展,申美国旅在安徽中老年游客当中树立了一定口碑,“客户信任我们,愿意坐下来花时间给我们机会去详细介绍产品,这一点非常重要。”

分析近几年安徽旅游市场的现状,朱雷认为,“一些同行在营销缺乏创新的情况下,一味地从价格上下功夫,导致了市场上短线产品主要靠送土特产的购物游,‘送鸡送鸭送排骨,扛着麻袋去旅游’。这类产品在市场上的占有量越大,正规的品质游产品就越没机会。长线产品则一直处于产能过剩状态,比如去年安徽市场上直飞俄罗斯包机游产品,正常价格应该在七八千元左右,但是,一度降到了1999元双飞去俄罗斯。对此,组团社苦不堪言。作为安徽省五星级和5A级旅行社,申美国旅十分明确,我们绝不搞零负团费,不能毁了自己在老客户心目中的好形象。”

2019年,申美国旅继续坚持品质路线,“短线产品方面,在原有的常规团队基础上再提升,带领中老年游客错峰出游,住的是四星级酒店,吃的呢,在别的团午餐大多是20元或是25元,最多也不过30元标准的时候,申美国旅的餐标就已经‘加’到了四五十元,而且选择的都是特色餐厅。其实,算算这笔账,旅行社并不亏。午餐客人吃得满意,晚餐相对简单一点,客人也能理解。时不时的我们还会把客人带到比较有特色的街区,晚餐由客人自主选择。为了增加短线产品的吸引力,我们还会把学生研学旅行的一些项目拿来,丰富中老年客户的旅行体验。住得好、吃得好,还能够动手参与,学到一些比较专业性的知识,行程轻轻松松的,客人说这样的产品蛮好的。”朱雷说,申美国旅反复向客人强调的理念是“没有套路就是最好的套路”。“行程中有购物店,我们会跟客户说得明明白白,有几个购物店、有哪些自费项目。中老年客户时间充裕,他们有的是时间在旅行社中间慢慢比较。他们不怕花钱,但是怕花冤枉钱。所以,与其遮遮掩掩,不如明明白白。通过一‘加’一‘减’,申美国旅树立起了值得信任的企业形象,这才是旅行社可持续发展的最大资本。”


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